看购APP 投诉与举报处理协议（用户反馈须知）
尊敬的看购（Kango）用户，您好！
为保障平台环境健康有序、高效处理您的各类问题与建议，请您在提交投诉、举报或反馈前知悉以下规则。您提交反馈，即表示已阅读并认可本协议内容。
一、适用范围
本平台的投诉举报与意见反馈通道，适用于您通过本平台的账号、群组、视听节目、朋友圈动态、评论等全场景功能，提交的包括但不限于产品建议、使用问题、违规投诉、违法举报在内的所有形式的反馈内容。我们将统一收集、核实并跟进处理。
二、提交入口
您可通过以下任一入口提交：
- 一键举报：在用户资料页、群组资料页、视听节目播放页、评论区点击“举报”，选择违规类型、填写标题与说明并上传截图佐证后提交；
- 意见反馈：应用内“我的 - 意见与反馈”；
- 投诉受理中心：https://kg.citv.cc/complaints.html；
- 电子邮件：kango@citv.cn。
紧急情况提示：如您正遭受骚扰或威胁，除举报外，还可以立即在对方资料页选择“加入黑名单”。拉黑后对方无法向您发送任何消息、无法向您发起音视频通话，也无法再次添加您为好友。该操作即时生效，无需等待平台处理。如需同时阻断朋友圈动态的相互可见，请在“朋友圈-设置”中另行设置“不让他看我的动态”。
三、提交规范
- 请如实、客观提交反馈内容，清晰描述问题场景、发生时间及具体情况，并同步上传截图等佐证材料，便于工作人员快速核查。反馈标题请用一句话概括问题。
- 请勿提交虚假信息、恶意误导、重复刷屏、无意义批量反馈；请勿利用反馈功能诬告、诋毁他人或恶意干扰平台正常运营。
- 您上传的截图同样会经过内容审核；请勿上传与投诉事项无关的内容。
四、我们如何处理
（一）事前防线：7×24 小时机器审核
在您举报之前，平台已对全部内容做了一轮自动拦截。以下为各类内容的审核方式：
| 内容类型 | 审核方式 | 命中后的处置 |
|---|---|---|
| 文字 | 平台本地敏感词库实时过滤 + 腾讯云数据万象（CI）文本内容审核 | 高危内容在发送/发布前直接拦截 |
| 图片 | 腾讯云数据万象（CI）图片内容审核 | 违规图片不予入库并从存储中删除 |
| 点播视频 | 腾讯云数据万象（CI）视频内容审核（抽帧 + 音轨） | 审核通过前不对外播放；违规自动下架并通知作者 |
| 实况视听节目 | 腾讯云内容安全能力实时抽帧巡检 | 违规立即中断播出 |
（二）事后处置：24 小时内人工核查
下列情形进入人工复核队列，由 7×24 小时值守的内容安全团队处理：
- 您提交的举报与投诉；
- 机器审核判定为违规或疑似违规的内容；
- 监管部门、权利人或第三方转来的处置线索。
我们承诺自收到之时起 24 小时内完成人工核查并作出处置。对涉及色情低俗、暴力恐怖、诈骗侵权、危害未成年人等严重违规的举报，启动优先审核通道，核实后立即处置。
（三）处置措施
经核实存在违规的，我们将视情节轻重单独或合并采取下列措施：删除或屏蔽内容、下架作品、中断视听节目播出、警告、限制发言/发布等功能权限、解散违规群组、暂时或永久封禁账号。涉嫌违法犯罪的，依法移交有关主管机关。
（四）分类时效
| 反馈类型 | 处理时效 | 说明 |
|---|---|---|
| 违规投诉与违法举报 | 24 小时内 | 7×24 小时值守，核实后即时处置；严重违规走优先通道 |
| 对处置结果的申诉 | 24 小时内 | 由未参与原处置的审核人员复核 |
| 产品建议与使用问题 | 15 个工作日内 | 有效建议进入评估流程，使用问题进入排查与修复流程 |
因反馈内容复杂、需多方核实或涉及第三方配合等特殊情况无法按时完成的，我们将通过反馈详情页面告知您延期原因及预计处理时间。
五、举报人保护
我们对举报人信息严格保密。未经您本人同意或法律强制要求，我们不会向被举报人或任何第三方披露您的身份、联系方式与举报内容。被举报人无法通过任何途径从平台获知举报来源。
严禁对举报人实施报复。一经查实，我们将对报复方从重处置。
六、处理结果的告知
- 所有反馈的核查进度、跟进动态及最终处理结果，均在应用内“我的 - 意见与反馈 - 历史反馈记录”对应的详情页面更新展示，您可随时查看并追加留言。
- 您的内容被审核判定违规而下架时，我们会即时向您推送通知；您也可在“我的作品”中查看每条内容的审核状态（审核中 / 已通过 / 已下架）。
七、申诉
若您认为对您内容或账号的处置有误，可在应用内“我的 - 意见与反馈”提交申诉，说明理由并提供证明材料。申诉由未参与原处置的审核人员在 24 小时内复核。经复核确认处置有误的，我们将立即恢复内容或解除限制。
八、用户权限说明
- 对于多次无效反馈、恶意批量反馈、虚假不实反馈的账号，平台将采取频次限制、限制反馈权限等管控措施，以保障反馈通道高效有序。
- 若用户因提交虚假反馈、恶意不实反馈，造成他人权益受损或影响平台正常运营的，相关法律责任与后果由用户自行承担。
九、其他说明
本协议为平台反馈服务的通用规则，未尽事宜依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《网络信息内容生态治理规定》《移动互联网应用程序信息服务管理规定》等法律法规及平台《用户协议》、《隐私政策》执行。本协议及上述平台文件的内容与法律法规不一致的，以法律法规为准。
平台有权根据运营及合规需求，适时优化本协议内容。
十、联系我们
公司名称：北京中视互动科技发展有限公司
联系邮箱：kango@citv.cn
应用内渠道：我的 - 意见与反馈
投诉受理中心：https://kg.citv.cc/complaints.html
感谢您的理解与支持，您的每一次反馈都是看购优化进步的动力！